الوصف الوظيفي لمهنة منسق خدمة عملاء

هل سبق لك أن تعاملت مع شركة أو منظمة تقدم خدمة عملاء استثنائية من خلال الاستجابة السريعة والاهتمام الفردي بكل عميل والتواصل الفعال؟ من الشخص الذي يقف وراء كواليس تجارب العملاء المثالية؟ إنه منسق خدمة العملاء الذي يُمثل العنصر الحيوي لتشكيل ولاء العملاء وانطباعهم عن الشركة ككل، ويُمكن التعرف على الفرق الحقيقي بين تجربة عملاء متكاملة ومُرضية وأخرى فاشلة من خلال دور منسق خدمة العملاء وما يتمتع به من كفاءات مهنية وشخصية، في هذا المقال نقدم لك دليل شامل عن الوصف الوظيفي لمهنة منسق خدمة العملاء، وأهم مهامه ومؤهلاته، وأبرز مميزات الوظيفة، بالإضافة إلى تفاصيل أكثر تساعدك في الحصول على الوظيفة إذا كنت باحث عنها، أو العثور على شخص مناسب لشغل الوظيفة إذا كنت صاحب عمل.

 

 

 

ماهي وظيفة منسق خدمة العملاء؟

منسق خدمة العملاء هو المسؤول عن الاتصالات بين الشركة وعملائها الحاليين والمحتملين، ولذلك يجب أن يكون قادرا على التعامل مع مشاكل العملاء والشكاوى والاستفسارات، وتحتاج الوظيفة الي السرعة في التعامل مع برامج الكمبيوتر للتنقل بين الخدمات المختلفة التي تقدمها المؤسسة، كما يقوم بتحديد احتياجات العملاء وتوضيح المعلومات التي تساعد على الحفاظ على رضا العملاء.

 

ما هو الوصف الوظيفي لمنسق خدمة العملاء؟

يُعرف الوصف الوظيفي لمنسق خدمة العملاء على أنه الشخص القادر على تحويل تجربة العميل إلى مرحلة الرضا التام عن المؤسسة وخدماتها أو الإحباط والتذمر وتشويه صورة الشركة، ذلك من خلال المهارات والمؤهلات والخبرات التي يمتلكها منسق خدمة العملاء والتي تُمكنه من التواصل الفعال مع العملاء وتوفير الدعم اللازم لتلبية احتياجاتهم، والرد على استفساراتهم، وتقديم إجابات سريعة وحلول فعالة لشكواهم ومشكلاتهم، وكذلك توجيههم بالإرشادات المناسبة.

 

المهام الوظيفية لمهنة منسق خدمة العملاء

• الرد على المكالمات والرسائل الواردة وإجراء المكالمات الصادرة مع العملاء في الوقت المناسب.
• الالتزام بسيناريو النصوص والتعليمات المخصصة للمكالمات والرسائل.
• تحديد احتياجات العملاء وتوضيح المعلومات وتوفير الحلول أو البدائل المتاحة.
• تقديم عروض تسويقية لمنتجات وخدمات المؤسسة، والعمل على تعزيز الولاء للعلامة التجارية للمؤسسة.
• بناء علاقات مستدامة مع العملاء من خلال الحصول على بيانات اضافيه مثل (بريد الكتروني، او رقم هاتف آخر)
• الاحتفاظ بسجلات لجميع المحادثات في قاعدة بيانات مركز الاتصال، أو نظام إدارة العملاء.
• حضور التدريبات التعليمية والفرص المتاحة بشكل مستمر لتحسين مستوى الخدمة والأداء.
• المساهمة في تطوير وتحديث سياسات وإجراءات خدمة العملاء.
• التعاون مع فرق الدعم الفني والمبيعات وغيرها من الفرق لضمان توفير تجارب مُتكاملة للعملاء.

 

المهارات اللازمة لوظيفة منسق خدمة العملاء

• مهارات الاتصال اللفظية والكتابية الفعالة مع العملاء عبر الوسائل المختلفة بما في ذلك المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والمحادثات الفورية.
• التفكير التحليلي والنقدي الذي يُمكن منسق خدمة العملاء من تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات التي يواجهها العملاء.
• الصبر والتعاطف مع العملاء والتعامل معهم بلطف واحترام، ومحاولة احتواء العملاء المستاءين أو الغاضبين من خلال فهم متطلباتهم والتجاوب معها.
• الإنصات والاستماع الجيد والانتباه لأدق التفاصيل المتعلقة بإستفسارات العملاء.
• القدرة على القيام بمهام متعددة و تحديد الأولويات وإدارة الوقت.
• المعرفة التقنية وفهم أساسيات التعامل مع البرامج الرقمية وأنظمة إدارة العملاء وأدوات الدعم والمساعدة الفنية.

 

المهارات الشخصية اللازمة لوظيفة منسق خدمة العملاء

• التكيف والمرونة مع التحديات في بيئة العمل واحتياجات العملاء المتغيرة ومتطلباتهم.
• القدرة على العمل الجماعي ضمن فرق متعددة التخصصات أهداف خدمة العملاء.
• الاهتمام باللباقة والأناقة الشخصية وحسن المظهر ويجب أن يدرك منسق خدمة العملاء أنه الوجهة الممثلة للشركة.
• القدرة على التعلم السريع واستيعاب المعلومات وتعلم جديد الأدوات والعمليات بسرعة.
• القدرة على العمل تحت ضغط وتحقيق الأهداف في الوقت المحدد، ويجب أن يكون منسق خدمة العملاء لديه مهارة إدارة المواقف الصعبة واتخاذ قرارات سريعة وفعالة.
• النزاهة والمصداقية والالتزام بأخلاقيات المهنة والحفاظ على المعلومات الشخصية للعملاء لكسب ثقتهم.

 

متطلبات العمل في وظيفة منسق خدمة العملاء

• يتطلب شغل الدور الوظيفي لمنسق خدمة العملاء الحصول على شهادة الثانوية العامة كحد أدنى للمؤهلات الأكاديمية المطلوبة، ويُفضل الحصول على درجة البكالوريوس في التجارة، أو إدارة الأعمال، أو العلاقات العامة.
• الاهتمام بالدورات التدريبية التي تدعم مهارات وخبرة منسق خدمة العملاء مثل دورة إدارة العملاء وتحسين القدرة على التواصل معهم وتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم، ودورة التنظيم الشخصي وإدارة الوقت بشكل فعّال على المهام والمسؤوليات المطلوبة.
• المشاركة في الدورات التدريبية التي تُعزز مهارات التحليل والتفكير النقدي لدى منسق خدمة العملاء مما يُمكنه على مواجهة وحل المشكلات المعقدة الواردة من العملاء.
• حضور ورش العمل والدورات التدريبية المتعلقة بكيفية التعامل مع ضغوط العمل والتحكم في التوتر، وأساليب الاستجابة بذكاء في المواقف الصعبة.
• إجادة التعامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة الاتصال الهاتفي (CTI)، ومنصات التواصل الاجتماعي، وأنظمة الدعم الفني، وبرامج تحليل البيانات والتقارير الخاصة بمستوى خدمة العملاء، وزمن الاستجابة لهم والردود عليهم وغيرها من المقاييس الهامة التي تساعد في تحسين عمليات خدمة العملاء.

 

التدرج الوظيفي لمهنة منسق خدمة العملاء

• مسؤول الدعم الفني لخدمة عملاء.
• منسق خدمة عملاء.
• مدير خدمة العملاء.

 

راتب مهنة منسق خدمة العملاء وحاجة العمل لها

يختلف راتب مهنة منسق خدمة العملاء وحاجة العمل لها حسب المؤسسة وطبيعة عملها، وموقعها الجغرافي، وحجم المهام المطلوبة.

 

الوظيفه	الراتب	حاجه العمل	المصدر
متوسط راتب منسق خدمة العملاء في السعودية	7.063  ريال سعودي	مرتفعة	salaryexpert
راتب منسق خدمة العملاء  في مصر	10.070  جنيه مصري	مرتفعة	erieri
متوسط راتب منسق خدمة العملاء  في أوروبا	3.066  دولار	مرتفعة	payscale

 

مميزات وظيفة منسق خدمة العملاء

• تساعد وظيفة منسق خدمة العملاء مسؤولها على تطوير العديد من المهارات مثل التواصل، والتفاوض، وإدارة الوقت، والعمل تحت ضغط.
• زيادة الطلب الوظيفي على وظيفة منسق خدمة العملاء في الصناعات والقطاعات المختلفة، وهو ما يكسب أصحابها المزيد من الخبرات المتنوعة ويُشعرهم بالاستقرار الوظيفي.
• إتاحة الفرصة للتدرج الوظيفي والحصول على ترقيات ومناصب مهنية مرموقة في إدارة خدمة العملاء، وبالتالي الحصول على رواتب مادية مجزية.

 

عيوب وظيفة منسق خدمة العملاء

• يواجه منسق خدمة العملاء في وظيفته ضغط كبير للرد على كم هائل من مكالمات واستفسارات العملاء.
• الشعور بتأثير عاطفي سلبي نتيجة التعامل مع العملاء الغاضبين.
• يحتاج منسق خدمة العملاء إلى العمل في فترات غير منتظمة لتلبية احتياجات العملاء، وكثيرًا يضطر إلى العمل في أوقات الإجازات والعطلات.
• مواجهة بعض التحديات التقنية في التعامل مع أنظمة المعلومات والبيانات المخصصة لإدارة العملاء.

 

الأسئلة المتوقعة في المقابلة الوظيفية لمنسق خدمة العملاء

• ما هي خبرتك السابقة في مجال خدمة العملاء؟
• ما أبرز المشكلات المعقدة التي واجهتك في التعامل مع العملاء؟
• كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين ؟
• كيف تُقيَم مستوى رضا العملاء؟
• هل لديك خبرة في التعامل الأنظمة والبرامج التقنية المخصصة لإدارة العملاء؟

 

What is the job description of a customer service coordinator

The job description of a customer service coordinator is defined as the person who is able to transform the customer experience from one of frustration or complaint into complete satisfaction with the organization. By leveraging their strong communication skills, relevant qualifications, and professional experience, the coordinator is able to engage with customers effectively, understand their needs, respond to inquiries, and provide quick and effective solutions to any issues or complaints. The customer service coordinator is a critical component in shaping the overall perception of the company and cultivating customer loyalty through exceptional service delivery.