الوصف الوظيفي ومهام مشرف خدمة العملاء

هل لديك شغف التعامل والتواصل مع العملاء لتحقيق متطلباتهم؟ هل لديك مهارات إقناع وتفاوض تجعلك الشخص المناسب لهذه الوظيفة؟ أم نت صاحب شركة تبحث عن موظف مثالي للإشراف على قسم خدمة العملاء وتحقيق نتائج فعالة لمؤسستك؟ في كل الحالات الإجابة واحدة وهي وظيفة مشرف خدمة العملاء، فهي واحدة من الوظائف الأساسية في الشركات بمختلف صناعتها ومجالاتها وتعتبر الوسيلة التي يمكن من خلالها استمرار نشاطك الاستثماري أو الخدمي أو غيره من خلال التواصل مع العملاء المستهدفين.

 ولكن لفهم المزيد عن الوظيفة لابد من طرح بعض التساؤلات بشأنها مثل ماهو الوصف الوظيفي لمشرف خدمة العملاء؟ وما المهارات والمؤهلات اللازمة لتولي هذا المنصب الوظيفي؟ وكم يبلغ متوسط الراتب الشهري لهذه الوظيفة ؟ وما مستوى الطلب أو حاجة العمل لها؟ نجيب لك في هذا المقال عن هذه التساؤلات ونقدم لك التفاصيل الشاملة التي تهيئك للحصول على الوظيفة إذا كنت باحث عن هذه الفرصة أو ترشدك لإختيار الشخص المناسب إذا كنت صاحب مؤسسة.

 

ماهو الوصف الوظيفي لمشرف خدمة العملاء؟

يُعرّف الوصف الوظيفي لـ مشرف خدمة العملاء بأنه الشخص المسؤول على فريق العمل في مجال خدمة العملاء، ويشرف على كيفية تواصل الفريق مع العملاء سواء كان هذا التواصل بالتعامل المباشر مع العملاء في المقر أو التواصل الغير مباشر مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية والرد على الرسائل وغيرها، ويكون مشرف خدمة العملاء مُطالب في دوره الوظيفي بتحديد أهداف وأساليب التواصل والتعامل مع العملاء، وكذلك يقوم بتوزيع المهام على الفريق ويتابعه ويقيمه، لذلك فهو لابد أن يمتلك مهارات ومؤهلات استثنائية تمكنه من القيام بواجباته الوظيفية بفعالية واحتراف.

 

ماهي وظيفة مشرف خدمة عملاء – Customer Service Supervisor

هو المسؤول عن صياغة الأهداف للأفراد والفرق داخل المؤسسة والتعاقد مع موظفين جدد وتجهيز الموظفين بالتدريبات المطلوبة وكلك الإجابة على أسئلة الموظفين وتقديم التوجيهات والتوصيات لتحسين اداء موظفين قسم الاتصالات وكذلك يقوم بإجراء التقييم الدوري على أداء الموظفين تعليقات العملاء وتحتاج الوظيفة إلى المهارات الإدارية واجادة مهارات التواصل مع الشخصيات المختلفة والقدرة على تحفيز الموظفين.

 

ماهي مهام مشرف خدمة العملاء

• المشاركة في صياغة الأهداف للموظفين داخل القسم.
• اختيار وتوظيف العمالة اللازمة وتجهيز الموظفين بالتدريبات.
• التعاون والتجاوب مع الموظفين وتقديم التوجيهات والتوصيات.
• التعامل مع احتياجات العملاء وتلقي المكالمات عن الحاجة.
• ابتكار طرق جديدة لتحسين الإجراءات و تحفيز الموظفين.
• تقييم وقياس أداء الموظفين ومدة انتظار المكالمة تعليقات العملاء.
• الالتزام بسياسات الحضور والإجراءات الخاصة بالمؤسسة.
• تقديم التقارير الدورية للإدارة وتوضيح معوقات العمل.

 

المهارات اللازمة لوظيفة مشرف خدمة عملاء

• اجادة مهارات التواصل وتقديم خدمة عملاء مميزة.
• القدرة على استخدام برامج مايكروسوفت أوفيس.
• فهم جيد للغة الانجليزية والعربية.
• اجادة استخدام الأدوات التكنولوجيا ومعدات الهاتف المختلفة.
• معرفة إجراءات تقييم الأداء.
• القدرة على التفاوض وتقديم حلول مناسبة للمشكلات.
• امتلاك المهارات التنظيمية والقيادية.
• القدرة على تحمل ضغوط العمل.

 

المهارات الشخصية اللازمة لوظيفة مشرف خدمة العملاء

• القدرة على العمل الجماعي والتعاون والتنسيق مع فريق خدمة العملاء للوصول إلى حلول ذكية تحقق الأهداف المرجوة بسرعة وكفاءة.
• امتلاك مهارات المرونة والتكيف مع التحديات والمشكلات الطارئة سواء في فريق العمل نفسه أو المشكلات المتعلقة بالتعامل مع العملاء.
• امتلاك مهارات الاستماع والانصات والانتباه لأدق التفاصيل الخاصة بالعملاء واحتياجاتهم ومشكلاتهم.
• التحلي باللباقة والتهذيب والود أثناء إدارة الفريق أو التعامل مع العملاء.
• سريعة البديهة والاستجابة السريعة لمتطلبات العملاء وتوفير حلول وإجابات سريعة لهم.

 

المؤهلات والدورات التدريبية المطلوبة لوظيفة مشرف خدمة العملاء

من اهم متطلبات العمل في وظيفة مشرف خدمة عملاء مايلي :-

• الحصول على درجة البكالوريوس في مجالات إدارة الأعمال، أو التجارة، أو التسويق والعلاقات العامة.
• الاشتراك في منح التعليم المهني المعتمدة في مجال خدمة العملاء والتواصل والحصول على شهادات موثقة مثل (Professional Customer Service) أو (Customer Relationship Management).
• الحصول على بعض الدورات التدريبية المتعلقة بكيفية إدارة خدمة العملاء، وتطوير مهارات الاتصال، إضافة إلى الدورات التدريبية المتعلقة بإدارة وتنظيم الوقت وكيفية التحكم في ضغوط العمل، وكذلك دورات تطوير مهارات القيادة والتوجيه.
• الاشتراك في دورات كيفية تحليل البيانات الخاصة بالعملاء، وكذلك كيفية كتابة تقارير تفصيلية عن أداء فريق خدمة العملاء.
• الحصول على دورات تدريبية عن كيفية تحسين تجربة العملاء من خلال التفاعل على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة.
• التدريب على استخدام البرامج والأنظمة والأدوات التقنية المفيدة لمشرف خدمة العملاء مثل:-  أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)  , Interactive voice response

 

 التدرج الوظيفي مشرف خدمة العملاء

• ممثل خدمة العملاء – Customer Service Representative 
• مشرف خدمة العملاء – Customer Service Supervisor 
• مدير خدمة العملاء – Customer Service Manager 
• مدير قسم خدمة العملاء – Customer Service Department Manager  

 

راتب وظيفة مشرف خدمة العملاء وحاجة العمل لها 

يختلف راتب وظيفة مشرف خدمة العملاء وكذلك حاجة العمل لها حسب حجم المؤسسة ونوع نشاطها مقرها الحغرافي، وكذلك طبيعة المهام المطلوبة من مسؤول الوظيفة.

 

الوظيفه	الراتب	حاجه العمل	المصدر
متوسط الراتب لمشرف خدمة العملاء في السعودية	12,100 ريال سعودي	مرتفعة	salary explorer
متوسط راتب مشرف خدمة العملاء في مصر	5,320 جنيه	مرتفعة	salary explorer
متوسط راتب مشرف خدمة العملاء في اوروبا	2,750 يورو	مرتفعة	salary explorer

 

 

 مميزات وظيفة مشرف خدمة العملاء 

• توفر وظيفة مشرف خدمة العملاء فرص واسعة للتعلم والتطور المهني في مجالات وصناعات مختلفة.
• تتيح الوظيفة لصاحبها التعامل مع العديد من الأشخاص من خلفيات وثقافات متعددة.
• تتنوع مهام وظيفة مشرف خدمة العملاء بالتالي فهو لن يشعر بملل ورتابة المهام الروتينية التي تكون في وظائف أخرى.
• زيادة الطلب على الوظيفة في المؤسسات المختلفة وبالتالي الشعور بالاستقرار الوظيفي، وكذلك ارتفاع متوسط راتبها وتحقيق الاستقرار المادي لصاحبها.

 

عيوب وظيفة مشرف خدمة العملاء

• تحمل مسؤولية إدارة الفريق وأعباء مواجهة تحديات التعامل مع مشكلات العملاء وفريق العمل نفسه، وكذلك مسؤولية القرارات المتخذة حتى لو كانت مدروسة وتبدو نتائجها إيجابية في البداية.
• الشعور بالضغط النفسي نتيجة متطلبات الوظيفة لتحقيق أهداف واسعة في أوقات محدودة.
• مواجهة بعض التحديات التقنية التي تفرضها وظيفة مشرف خدمة العملاء مثل ضرورة التعامل مع الأنظمة التكنولوجية لتحسين تجربة العملاء أو التطبيقات التقنية الخاصة بإدارة الفريق، وقد لا يمتلك الكثير هذه الخبرة.
• الشعور بالإرهاق الجسدي والذهني بسبب الحاجة إلى العمل في ساعات إضافية أو العمل في الإجازات والعطلات الرسمية.

 

الأسئلة المتوقعة للمقابلة لوظيفة مشرف خدمة العملاء

•  من وجهة نظرك ما هي المهام الرئيسية لمشرف خدمة العملاء؟
• هل لديك خبرة في التعامل مع البرامج والأنظمة الحديثة المتعلقة بتحسين تجربة العملاء أو إدارة الفريق؟
• كيف توازن بين ضغط العمل وتحفيز الفريق بشكل إيجابي؟
• ما هي أبرز المجالات التي حصلت فيها على هذا المنصب الوظيفي؟

 

 

للتقديم على الوظائف المتاحه لخدمه العملاء