الوصف الوظيفي لمهنة اخصائي مركز اتصال

مركز الاتصال في حاجة دائمًا إلى متابعة من مختص يراجع سير العمل ويتأكد من كفاءة الاستراتيجية المتبعة مع العملاء. فيحلل المواقف ويحدد عدد المكالمات الصادرة منهم، ويتأكد من الدقة والجودة. في النهاية، يقدم التقارير إلى مدير مركز الاتصال ليساعده على الإحاطة بمجريات العمل. كما أن مل دفعة جديدة من مندوبي مركز الاتصال تحتاج إلى تدريب من مختص ملم بجميع التفاصيل الفنية. كل هذه المهام وأكثر تقع تحت مسؤولية أخصائي مركز الاتصال.  فما هو الوصف الوظيفي لأخصائي مركز الاتصال؟ وما هي مهاراته؟

 

ما هو الوصف الوظيفي لأخصائي مركز الاتصال؟

يتضمن الوصف الوظيفي لأخصائي مركز الاتصال تلقي شكاوى العملاء والتعامل معها وتقديم التقارير إلى المدير لإخطاره بما يجري من مشكلات تواجه العملاء وعدد الشكاوى المعلقة، وعدد المكالمات التي تلقاها مركز الاتصال وعدد المكالمات الصادرة. كما يضع الأخصائي الاستراتيجيات المناسبة لمجال العمل لتوفير تجارب أكثر إيجابية للزبائن.

  

 أما عن مهام مدير مركز الاتصال فيشمل اختيار المرشحين المناسبين للعمل كمندوبين للشركة وتوظيفهم وتدريبهم على مهام الوظيفة. كما يتولى المدير مسؤولية المتابعة والتأكد من سير العمل بسلاسة دون عوائق أو مشكلات تواجه المندوبين أو العملاء الذين يتواصلون معهم. كذلك يتدخل المدير في المشكلات المعقدة التي يصعب على المندوب أو المشرف التعامل معها.

 

ماهي وظيفة اخصائي مركز اتصال

هو المسؤول عن وضع أهداف للأنشطة اليومية لمركز الاتصال وإجراء تخطيط فعال للموارد لزيادة الإنتاجية من خلال الموارد المتاحة من الأشخاص والتكنولوجيا وما إلى ذلك وكذلك جمع وتحليل إحصائيات مركز الاتصال مثل معدلات المبيعات ، التكاليف ، مقاييس خدمة العملاء وتحتاج الوظيفة القدرة على لإشراف على العمليات اليومية والموظفين بهدف تحقيق أقصى قدر من الكفاءة والفعالية من حيث التكلفة والقدرة على تقديم اقتراحات لتحسين الخدمات وكذلك امتلاك العقل العملي لحل المشكلات بشكل فوري.

 

ماهي مهام اخصائي مركز اتصال

• تطوير أهداف الأنشطة اليومية لمركز الاتصال.
• إجراء تخطيط فعال للموارد لزيادة الإنتاجية من خلال إدارة مميزة للأشخاص والتقنيات المتاحة.
• جمع وتحليل إحصائيات مركز الاتصال مثل معدلات المبيعات ، التكاليف ، مقاييس خدمة العملاء …إلخ.
• رصد وتحمل مسؤولية الميزنة ومتابعة النفقات.
• توظيف وتدريب للعاملين للحفاظ على معايير جيدة لقسم خدمة العملاء.
• مراقبة وتحسين الخدمة وتحديد الورديات وغيرها من الإجراءات.
• تقييم الأداء باستخدام المقاييس الأساسية مثل الدقة ، وقت انتظار المكالمات ،مدى رضى العملاء … إلخ.
• ومن مهام موظف مركز الاتصال هو إعداد تقارير دورية للإدارات المختلفة و الإدارة العليا.

 

المهارات اللازمة لوظيفة مدير مركز الاتصال

• القدرة على تقديم خدمة عملاء بشكل مميز.
• معرفة تقييم الأداء ومقاييس خدمة العملاء.
• فهم قوي لإجراءات إعداد التقارير والميزانيات.
• خبرة في التحليل المالي الفعالية من حيث التكلفة ، والفائدة من حيث التكلفة.
• اجادة استخدام برامج مايكروسوفت أوفيس.
• القدرة على التعامل مع برامج ومعدات خدمة العملاء.
• اجادة مهارات التواصل والتعامل مع الشخصيات المختلفة.
• القدرة على قيادة فريق العمل والتنظيم بشكل ممتاز.
• امتلاك مهارات تقديم الحلول المناسبة.

 

المهارات الشخصية المطلوبة لأخصائي مركز الاتصال

• القدرة على إدارة أكثر من مهمة في نفس الوقت مع الاحتفاظ بالجودة والدقة.
• مهارات التواصل مع الفريق والتفاعل معهم بإيجابية تنعكس على تعاملاتهم مع العملاء.
• المرونة والتحكم في نبرات الصوت والاحتفاظ بالهدوء بغض النظر عن شكل غضب العميل.
• القيادة الفعالة وإدارة أفراد الفريق وتوزيع المهام بما يتناسب مع قدراتهم ومهاراتهم.
• حل المشكلات وتقديم معالجة للمواقف تلغي العوائق من جذورها.

 

المؤهلات والدورات التدريبية المطلوبة 

أحد المميزات الرئيسية لمهنة أخصائي مركز الاتصال هو عدم ارتباطها بشهادة أو مؤهل محدد. فيحتاج إلى ممارسته مهنو المندوب لفترة كافية سنتين أو أكثر ليحصل على ترقية أخصائي. فيفضل أن يكون الأخصائي متسع الأفق ويعلم الكثير عن المنتج أو الخدمة التي يقدمها من الناحية التقنية. أما عن المؤهل، فقد يكون كالتالي:

• الحصول على درجة البكالوريوس.
• الخبرة العملية السابقة في وظيفة مدير مركز الاتصال او العمل في نفس المجال.

 

التدرج الوظيفي لأخصائي مركز الاتصال

• مندوب مركز اتصال
• أخصائي مركز اتصال
• مدير مركز اتصال

 

راتب مهنة أخصائي مركز الاتصال في مصر والسعودية وأوروبا وحاجة العمل لها

يتراوح متوسط رواتب مهنة أخصائي مركز الاتصال في مصر والسعودية وأوروبا طبقًا للموقع الجغرافي كالآتي:

 

الوظيفه	الراتب	حاجه العمل	المصدر
متوسط راتب مهنة أخصائي مركز الاتصال في السعودية	19,700  ريال سعودي	منخفضة	Salary Explorer
متوسط راتب مهنة أخصائي مركز الاتصال في مصر	11,900 جنيه مصري	منخفضة	Salary Explorer
راتب راتب مهنة أخصائي مركز الاتصال في أمريكا	4,500  يورو	متوسطة	Glassdoor

 

 مميزات وظيفة أخصائي مركز الاتصال

• مساعدة الزبائن وتسهيل جزء من حيواتهم له أثر إيجابي على حياة الأخصائي.
• الوظيفة غالبًا ما توفر باقات وامتيازات وظيفية جذابة.
• التدريب في كثير من الأحيان مدفوع الأجر.
• ساعات العمل تتميز بالمرونة.
• تطوير المهارات لا يتوقف وبالأخص مهارات التواصل والتي تسهل الكثير من التعاملات الحياتية.

 

عيوب وظيفة أخصائي مركز الاتصال

• التعرض إلى الضغط بأغلب الوقت والبيئة مرهقة لنفسية الكثير من الموظفين.
• التكرار قد يؤدي إلى شعور الموظف بالملل.
• الاحتياج إلى إدارة أكثر من مشكلة والتعامل معها بنفس الوقت.
• الإرهاق العصبي قد يكون مصدرها مشكلة استهلكت الكثير من الوقت والجهد.
• راتب الموظف في بداية العمل قد يثبط همة الكثيرين ممن ينوون اتخاذ هذا المسار.

 

الأسئلة المتوقعة في المقابلة للوظيفة

• ما الذي تجده مميزًا في التواصل مع الناس سواء كانوا زملاء عمل أم زبائن؟
• كيف تتعامل مع عميل ليس في أفضل حالاته المزاجية؟
• كيف تخبر عميل بخبر غير سار؟

 

يمكنك ايضا التقديم علي :- وظائف كول سنتر 

 

ما هي وظيفة مدير عمليات مركز الاتصال ؟

مدير عمليات مركز الاتصال يعمل في المؤسسات التي تقدم خدمات الدعم الفني او التسويق عبر الهاتف كما تدخل الوظيفة في العديد من المجالات الاخرى ويكون مدير عمليات مركز الاتصال هو تنظيم الخدمات المقدمة للعملاء من خلال التخطيط وتنفيذ الاستراتيجيات وتحسين وتنظيم العمليات وادارة الموظفين لاكتساب رضا العملاء.

 

Call Center Manager Job Description

With the call center manager, the specialist participates in selecting and hiring qualified call center agents. The specialist is also responsible for training them and delivering all needed materials to support their work functions. Besides developing presentation and educational kits, the specialist deals with the big issues that face customers and resolve them to keep customers satisfied.