قد تنتهي علاقة العميل ب مندوب المبيعات بشرائه منتج أو تجربته للخدمة، إلا أن علاقته مع الشركة المقدِمة مستمرة. فيتعامل مع قسم خدمة ودعم العملاء طوال فترة الاستخدام. فكل مشكلة يواجهها أو أسئلة متعلقة بكفاءة الاستخدام ينبغي أن يتفاعل معها متخصص مدرك للمنتج ووظائفه ومواصفاته. فما هو الوصف الوظيفي لأخصائي خدمة العملاء؟ وكيف يساعدهم في تحقيق أهدافهم؟
تنقّل بين محتويات مقالنا التالي
- ماهي وظيفة اخصائي خدمة عملاء
- ما هو الوصف الوظيفي لاخصائي خدمة عملاء؟
- المهام الوظيفية لاخصائي خدمة عملاء
- مهارات اللازمة لوظيفة اخصائي خدمة عملاء
- المهارات الشخصية المطلوبة لاخصائي خدمة عملاء
- المؤهلات والدورات التدريبية المطلوبة
- التدرج الوظيفي لاخصائي خدمة عملاء
- راتب مهنة اخصائي خدمة عملاء
- مميزات وظيفة اخصائي خدمة عملاء
- عيوب وظيفة اخصائي خدمة عملاء
- الفرق بين أخصائي خدمة عملاء وممثل خدمة عملاء
- الأسئلة المتوقعة في المقابلة للوظيفة
ما هي وظيفة أخصائي خدمة عملاء؟
هو المسؤول عن التعامل استفسارات العملاء وتقديم الاقتراحات والتوصية بالحلول وتوجيه مستخدمي المنتج من خلال الميزات والوظائف وتحتاج الوظيفة الي اجادة التعامل مع برامج مكتب المساعدة والقدرة اكتساب ثقة العملاء من خلال تقديم الحلول المناسبة عبر الهاتف أو البريد الالكتروني او من خلال رسائل الموقع الالكتروني.
الوصف الوظيفي لخدمة العملاء
دور أخصائي خدمةالعملاء هو استكمال ما بدأه أخصائي المبيعات في تغذية علاقة مستمرة مع العميل. فيقدم له كل المعلومات والعناصر التي تجعل تجربته مع الشركة ومنتجاتها مُرضية. فكل سؤال أو تعليق أو رأي يتلقاه من العميل، من واجبات الأخصائي التعامل معه بأسلوب إيجابي يشعر العميل بالاهتمام وحصوله على قيمة مضافة لم يكن ليحصل عليها لولا هذا التواصل.
مهام اخصائي خدمة عملاء
- الرد على استفسارات العملاء بطريقة دقيقة وفي الوقت المناسب عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الموقع الإلكتروني.
- تحديد احتياجات العملاء مساعدة العملاء على استخدام ميزات محددة.
- تحليل الأعطال في المنتج والإبلاغ عنها.
- تحديث قواعد البيانات الداخلية الخاصة بالمؤسسة وتوثيق المشكلات الفنية والمناقشات مع العملاء.
- مراقبة شكاوى العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي وتواصل لتقديم المساعدة.
- مشاركة طلبات المميزات والحلول الفعالة مع فريق العمل.
- إعلام العملاء حول الميزات والوظائف الجديدة.
- المتابعة مع العملاء لضمان حل مشكلاتهم.
- جمع تعليقات العملاء ومشاركتها مع اقسام الانتاج والمبيعات والتسويق.
- المساعدة في تدريب ممثلي دعم العملاء الجدد.
اقرأ ايضا :- مهام مدير خدمة العملاء
المهارات اللازمة لوظيفة أخصائي دعم العملاء
- اجادة التعامل مع برامج مكتب المساعدة وتقديم الدعم عن بعد.
- القدرة على التعامل مع أنظمة CRM.
- اجادة مهارات التواصل وتقديم الحلول المناسبة للمشكلات.
- القدرة على ترتيب وتنظيم المهام.
- الصبر عند التعامل مع المشكلات الصعبة.
- فهم جيد لنشاط وصناعة المؤسسة.
يمكنك ايضا الاطلاع علي :- مهام مشرف خدمة العملاء
المهارات الشخصية المطلوبة لأخصائي خدمة العملاء
- القدرة على تقديم حلول جذرية لمشكلات العملاء في سرعة وكفاءة تمنع تكرارها.
- التحلي بالصبر في التعامل مع العملاء الغاضبين والمتذمرين.
- الانتباه إلى تفاصيل تجربة العميل واستيعاب تطور مراحلها لتوفير حلول عملية ومعلومات مفيدة تهمه.
- التميز بالذكاء العاطفي والسيطرة على الموقف وتبديل حالة العميل إلى حالة مختلفة.
- قدرات تواصل فعالة ما بين التحدث الشفوي والكتابي بأسلوب لبق يحقق للعميل أهدافه.
المؤهلات والدورات التدريبية المطلوبة
ينبغي حصول المرشح لوظيفة أخصائي خدمة العملاء على الأقل إحدى الشهادات التالية:
- شهادة الثانوية العامة
- دبلوم تحت المتوسط
- دبلوم متوسط
- الخبرة العملية السابقة في وظيفة أخصائي دعم العملاء.
التدرج الوظيفي لأخصائي خدمة العملاء
- مندوب خدمة عملاء
- أخصائي خدمة عملاء
- قائد فريق خدمة عملاء
- مدير قسم
- مدير تنفيذي
راتب وظيفة أخصائي خدمة العملاء في مصر والسعودية وأوروبا وحاجة العمل لها
يتراوح متوسط الرواتب بالنسبة لوظيفة أخصائي خدمة العملاء في مصر والسعودية وأوروبا طبقًا للموقع الجغرافي كالآتي:
| الوظيفه | الراتب | حاجه العمل |
المصدر |
متوسط راتب أخصائي خدمة العملاء في السعودية |
1,000 ريال سعودي | متوسطة |
Glassdoor |
متوسط الراتب الشهري لوظيفة أخصائي خدمة العملاء في مصر |
7,910 جنيه مصري | متوسطة | |
متوسط الراتب الشهري لموظف أخصائي خدمة العملاء في اوروبا |
2,633 يورو | مرتفعة | Glassdoor |
مميزات وظيفة أخصائي خدمة العملاء
- يمكن قبول مرشحين في وظيفة أخصائي خدمة العملاء بدون خبرة فعلية.
- كل عميل هو عبارة عن تجربة جديدة يمكن التعلم منها ومعها تزيد القدرة على حل المشكلات.
- تنمية المزيد من المهارات الشخصية والتي يمكن توظيفها بشكل أفضل في العمل.
- مجال خدمة العملاء فرصة قوية لتنمية علاقات قوية يمكن توظيفها لتأسيس شركة خاصة.
- الحصول على علاوات ومميزات عند إدارة بعض المشكلات بكفاءة وتحويلها إلى نقطة قوة للشركة.
عيوب وظيفة أخصائي خدمة العملاء
- تمثيل الشركة والتعبير عن مبادئها يعد عبء ثقيل قد لا يستطيع البعض تحمله.
- احتمالية العمل في ورديات مختلفة قد تصيب البعض بالضغط وعدم الراحة.
- التعرض إلى تغيرات بشكل دوري بالنسبة للسياسات والقوانين المطبقة مما قد يصيب البعض بالتشويش.
- تعدد المسؤوليات قد يصيب الأخصائي بالاحتراق الوظيفي خاصة في حالة غياب التقنيات الآلية.
- وظيفة مكتبية من الدرجة الأولى، فالتحرك من المكتب غالبًا ما ينتج عنه فقد مكالمة أو تواصل.
الفرق بين أخصائي خدمة عملاء وممثل خدمة عملاء
الفرق بين أخصائي خدمة عملاء وممثل خدمة عملاء يعتمد على الخبرة والمعرفة ودرجة الأقدمية. فالأخصائي يسود على حساب الممثل. ممثل خدمة العملاء هو المسؤول عن إدارة كل موقف أو مشكلة يواجهها العميل مع المنتج أو الخدمة التي يستخدمها. قد تكون هذه المشكلة متعلقة بالاستخدام أو مشكلة فنية تحتاج إلى إدارة خاصة للموقف من المندوب. أما الأخصائي، فتكون مهامه متعلقة بالمشكلات الضخمة والتدخل في المواقف الحرجة، كما يكون مسؤولًا عن التعامل مع صعوبات العملاء المهمين والذين لهم تاريخ طويل مع الشركة وينتمي ولاؤهم لها. لهذا الأخصائي أكثر معرفة بالمواصفات الفنية وله سنوات خبرة أطول من ممثل خدمة العملاء.
الأسئلة المتوقعة في المقابلة للوظيفة
- ما العناصر التي تجدها الأكثر جاذبية في رأيك بالنسبة إلى هذه الوظيفة؟
- مميزات لن تجدها إلا في أفضل خدمة عملاء، ما هي في رأيك؟
- هل أقنعت عميل راحل بالبقاء من قبل؟ اشرح الموقف!
Customer Service Specialist Job Description?
The job description of a customer support specialist is to help customers have a distinctive experience with a company’s services and products. His main role is to provide fruitful communication with the customer through phone, messaging app, or even email. He provides the customer with technical information and a knowledge base that helps him better use the company’s deliverables.
اقرأ أيضًا :-
