Customer Care Manager – الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء

ماهي وظيفة مدير خدمة العملاء؟

هو المسؤول عن معالجة مشاكل العملاء والموظفين والإشراف على العمليات بما في ذلك الصيانة والنظافة وكذلك التأكد من استيفاء لوائح الأمن والسلامة المهنية لضمان تحقيق إنتاجية الموظفين والإشراف على مراقبة كفاءة جميع العمليات وخلق بيئة عمل ايجابية تحفز الموظفين على الإبداع والتواصل بانتظام مع الإدارة العليا للاطلاع الدائم على التغييرات التنظيمية.

 

ما هو الوصف الوظيفي لمدير خدمة العملاء ؟

الوصف الوظيفي لخدمة العملاء ومدير خدمة عملاء هو مسؤول عن إدارة وإعداد برامج وأنظمة تساعد على كفاءة خدمة العملاء والحفاظ على ولائهم وتحقيق رضاهم. كما يدير هذا المسؤول فريق من مندوبي خدمة العملاء يحقق من خلالهم السياسات والقيم التي تسعى الشركة إلى تحقيقها.

 

مهام مدير خدمة العملاء

من اهم المهام الوظيفية لخدمة العملاء مايلي :-

• متابعة تحقيق الأهداف بشكل دوري لشهرية ونصف سنوي والسنوية.
• العمل مع الإدارة لتقييم وتحسين العمليات والسياسات.
• رصد والإبلاغ عن الإيرادات والتدفقات النقدية.
• الإشراف على تطبيق سياسات المؤسسة.
• تحديد البرامج التدريبية للموظفين.
• التعامل مع شكاوي الموظفين شكاوي العملاء وتحديد الحلول المناسبة.
• تقييم أداء الموظفين بشكل منتظم وتحديد مدى رضا العملاء.
• جدولة مواعيد عمل الموظفين وتحديد الورديات المختلفة.
• التعاون مع الإدارة لتحديد الميزانيات المطلوبة.
• متابعة الجدول الزمني لإجراءات الصيانة وتنظيف المرافق.
• الاجتماع بشكل منتظم مع الادارة العليا تقديم التقارير الخاصة بالأعمال.
• الإشراف على تحقيق إجراءات الأمن والحماية.

 

المهارات اللازمة لوظيفة مدير خدمة العملاء

• اجادة مهارات التواصل وتقديم خدمة عملاء مميزة.
• معرفة محاسبية جيدة والتعامل مع الدفاتر.
• القدرة على تحفيز وإدارة فريق العمل.
• اجادة المهارات التنظيمية  وترتيب المهام والوقت.
• القدرة على التعامل مع المشكلات وتقديم الحلول المناسبة.
• المرونة في مواعيد العمل والقدرة على العمل في ورديات مختلفة وأيام العطلات.

 

المهارات الشخصية المطلوبة لمدير خدمة العملاء

• القدرة على قيادة الفريق نحو مزيد من التميز لتوفير خدمة فريدة للعملاء.
• مهارة التخطيط ووضع الاستراتيجيات لتدريب الفريق وتقديم المعرفة والخبرة اللازمة لخدمة العملاء بكفاءة.
• التعامل مع المشكلات والقدرة على حلها بأفضل الأساليب لكسب رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• قوة الملاحظة والقدرة على متابعة الفريق وتحديد عناصر قوته وتوظيفها ومعرفة نقاط ضعفه وتطويرها.
• التفكير النقدي والتحليلي والذي يساعد على تطوير استراتيجيات متكاملة تقدم تجربة فريدة للعملاء.

 

المؤهلات والدورات التدريبية المطلوبة

يتطلب العمل كمدير خدمة عملاء الحصول على إحدى الشهادات التالية:

• شهادة البكالوريوس في إدارة الأعمال.
• شهادة البكالوريوس في التجارة.
• شهادة إدارة مشاريع معتمدة PMP.
• يفضل الخبرة العملية في نفس مجال الشركة.

 

التدرج الوظيفي لمدير خدمة العملاء

• مندوب خدمة عملاء.
• متخصص خدمة عملاء.
• قائد فريق خدمة عملاء.
• مدير خدمة العملاء.
• مدير إدارة.

 

راتب مهنة مدير خدمة العملاء وحاجة العمل لها

تختلف مهنة مدير خدمة عملاء من منطقة جغرافية إلى أخرى:

 

الوظيفه	الراتب	حاجه العمل	المصدر
متوسط راتب مهنة مدير خدمة العملاء في السعودية	ريال سعودي	متوسطة	payscale
متوسط الراتب الشهري لوظيفة مدير خدمة العملاء  في مصر	12,100 جنيه مصري	منخفضة	salaryexplorer
متوسط الراتب الشهري  Customer Care Manager   في اوروبا	8,100  يورو	مرتفعة	Salary

 

مميزات وظيفة مدير خدمة العملاء

• تطوير مهارة الذكاء العاطفي في التعاملات مع العملاء وأفراد الفريق.
• بناء علاقات قوية مع العملاء وإنشاء قنوات اتصال فعالة داخل عملك مما يضمن شبكة علاقات مهنية مميزة.
• تطوير مهارات الإقناع والتعامل مع العملاء بذكاء وتحويل كل أزمة إلى فرصة لكسب الثقة.
• خدمة العملاء من المجالات التي تحتوي على فرص تعلم مستمرة.
• الحصول على مميزات مادية من مكافآت وعلاوات مع زيادة نِسب رضا العملاء.

 

عيوب مهنة مدير خدمة العملاء

• احتمالية التعرض إلى الضغط والاحتراق الوظيفي.
• خدمة العملاء من الأقسام التي تكون بها نِسب رحيل الموظفين مرتفعة، مما يعني عدم استقرار الفريق.
• عدم ثبات الورديات خلال فترات العمل وتغيرها ما بين ورديات صباحية ومسائية.
• تحمل مسؤولية ضخمة وكل مشكلة لم يتم الوصول بها إلى حل تقع على عاتق المدير.
• تحتاج المهنة إلى ثبات انفعالي، فالمهام قد تدفع العديدين إلى الغضب والضيق إن لم يتم إدارتها بحكمة

 

الأسئلة المتوقعة في المقابلة للوظيفة

• كيف يمكن قياس رضا العملاء؟
• ما الأسلوب المتبع عند التعامل مع العملاء الغاضبين؟
• ما أهم العناصر التي تميز خدمة العملاء الفعالة؟
• ما هي أفضل الاستراتيجيات قليلة التكلفة التي ستطبقها في العمل؟  
• ما هي عوامل النجاح المؤثرة في عملك كمدير لخدمة العملاء؟

 

للتقديم على الوظائف المتاحة لخدمة العملاء

 

ماهي وظيفة نائب مدير خدمة عملاء ؟

قسم خدمة العملاء يشمل العديد من الوظائف ومنها وظيفة نائب المدير وهو المسؤول عن تقديم صورة جيدة عن المؤسسة للعملاء وتعتبر الوظيفة مطلوبة أكثر في قطاع الفنادق والعديد من المؤسسات الاخرى التي تقدم خدمات للعملاء في المؤسسة ذاتها حيث يقوم نائب المدير بالإشراف على العمليات اليومية وضمان انتاجية الموظفين ومراقبة كفاءة جميع العمليات وخلق بيئة عمل ايجابية للموظفين ويقدم التقارير إلى الادارة العليا لتظل على اطلاع دائم بالتغييرات التنظيمية والمشكلات والتحسينات.

 

ماهي وظيفة مدرب خدمة العملاء؟

هو المسؤول عن تطوير المواد التعليمية الرقمية والمطبوعة مثل مقاطع الفيديو والدليل المطبوع وتنظيم حلقات دراسية على مثل الفصول الدراسية وكذلك القيام بأنشطة لعب الأدوار لتطوير مهارات التعامل مع الآخرين مثل التفاوض والعمل الجماعي وإدارة المشكلات لتثقيف فريق الدعم والمبيعات وخدمة العملاء بما يساعد على رفع مستوى الموظفين وتطوير مهاراتهم لتلبية احتياجات العملاء ومن اهم مسؤولياته مايلي :-

• تطوير المواد التعليمية الرقمية والمطبوعة مثل مقاطع الفيديو والدليل المطبوع.
• تنظيم الدورات التدريبية حول ميزات المنتج وتقنيات المبيعات.
• القيام بأنشطة لعب الأدوار لتطوير مهارات التعامل مع الآخرين مثل التفاوض والعمل الجماعي وإدارة المشكلات.
• تحليل المهارات وتحديد الفجوات الفردية والجماعية.

 

Customer Service Manager Job Description?

Customer service is responsible for developing a strategy that achieves customer satisfaction through organizing, analyzing, and updating loyalty programs. He also manages a team of agents that apply specific values in dealing with every client’s complaint, query, or price inquiry.